XỬ LÝ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH

XỬ LÝ CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI MUA CỦA KHÁCH

Từ chối mua hàng là điều không thể tránh khỏi. Để bán hàng thành công, người bán hàng cần học cách giải quyết khi bị từ chối một cách thông minh và thấu đáo nhất.

- Có 80% là khách nói thẳng những thứ họ không thích theo suy nghĩ của họ

- Có 20% là khi không đồng tình với lời tư vấn khách hàng vẫn sẽ im.

4 BƯỚC CƠ BẢN XỬ LÝ TỪ CHỐI

Lắng nghe họ không phản bác ý kiến 1 cách thẳng thừn
Hỏi khách để xác định họ đang thực sự cần gì ?
Hỏi về sản phẩm trước của họ bị vấn đề gì mà cần mua cái mới ( khơi lại vấn đề sản phẩm cũ của họ bị hỏng ra sao để giúp họ hiểu họ đang cần sản phẩm mới này )
Trả lời và giới thiệu tiện ích & bảo hành

Description: https://imgur.com/jqnqJCZ.png

I. TỪ CHỐI VÌ GIÁ CẢ

A. Tâm lý khách 100% muốn được hạ giá
Khách trả giá thẳng 350k được thì mua không thì thôi. ( đôi khi không giảm giá họ vẫn mua )
Xử lý: Tươi cười và tư vấn: Dạ ! Em là nhân viên cam kết bán đúng giá do shop & hãng qui định, có bảo hành, hóa đơn cho khách , nhưng em chưa có quyền giảm giá cho A/c ạ ,em cũng là nhân viên mong anh thông cảm nha!
Sản phẩm này bảo hành chính hãng 1 đổi 1 trong 10 ngày đầu.
B. Tâm lý khách 50% muốn được giảm giá, 50% hỏi cho vui.
Khách nói : có bớt không, nhưng họ không trả giá.
Xử lý: tươi cười báo khách, nếu em là chủ chắc chắn em sẽ giảm cho anh vì anh mua hàng dễ tínhhơn những khách em gặp rất nhiều, nhưng tiếc e chỉ là nhân viên ở đây, e chưa có quyền đó.

Nguyên tắc chung khi xử lý khách chê về giá:

Vì chưa thấy được giá trị của sản phẩm mà mình báo giá, nên khách luôn thấy giá cao
Nên tránh việc nói về giá cả đầu tiên ( trừ trường hợp khách gấp gáp )
Mang sản phẩm ra cho khách thấy tiện ích, tính năng của sản phẩm trước khi báo giá
Hãy thuyết phục khách hàng rằng , sản phẩm mình bán sẽ giúp họ giải quyết các vấn đề họ gặp phải bởi sản phẩm lúc trước họ sử dụng không tốt bằng sản phẩm này của ta mang lại lợi ích hơn.
Một khi khách hàng tiềm năng đã nhìn thấy lợi ích cụ thể mà sản phẩm của mình đem lại thì quyết định của họ sẽ ít bị ảnh hưởng bởi giá cả hơn.
Họ chê giá cao để rút lui vì sản phẩm không phù hợp , ta có thể cảm nhận bằng thời gian họ rời đi rất nhanh.
Khách chưa tin tưởng vào Shop và sản phẩm nên thấy giá cao => hãy tạo sự tin tưởng qua bảo hành và lời nói chân thành.

II. TỪ CHỐI VÌ THỜI GIAN

+ Hãy nhớ rằng bạn cần phải tôn trọng thời gian của khách hàng tiềm năng. Là một nhân viên bán hàng, việc thiếu đi sự đồng cảm có thể hủy hoại đi tất cả những thiện cảm bạn đã cố gắng xây dựng.

III. TỪ CHỐI VÌ ĐỐI THỦ

- Trường hợp khách nói: Bên kia có bán sản phẩm y chang bên này giá cao hơn

Xử lý: làm nổi bật những lợi ích độc đáo mà sản phẩm của bạn có so với đối thủ cạnh tranh.
Đề cập tới một câu chuyện thành công điển hình về một khách hàng đã chuyển sang sản phẩm của bạn sau khi sử dụng giải pháp của đối thủ nhưng không thấy hiệu quả.
Liệt kê một số doanh nghiệp khác trong ngành nghề của khách hàng tiềm năng đang sử dụng dịch vụ của bạn.

IV. TỪ CHỐI VÌ ĐỘ TIN TƯỞNG:

- Trường hợp khách nói: Hàng này có bảo hành không? Hàng này xài được không ? Nhiều người mua không ?

Xử lý: Đã có nhiều khách mua rồi chị ! Hãy nói về bảo hành, nếu sản phẩm cao cấp, hãy cam kết xài tốt chị cứ yên tâm.

Cho khách thấy sản phẩm của bạn có thể mang lại kết quả thực sự cho họ. Và đã có vài người mua lại hoặc mua tặng bạn bè

V. Từ chối về NHU CẦU: Khi khách không thấy được giá trị sản phẩm mình bán.

- Trường hợp: Chị thấy máy duỗi này cũng bình thường như hàng ở nhà chị dùng mà.

- Tư vấn: Không bác bỏ ý kiến của khách, hãy tư vấn những lợi ích khi chị mua sản phẩm này, thay vì thông số kĩ thuật.

Thay vì nói sản phẩm này chuyên nghiệp: hãy nói về tính an toàn, dây có thể xoay 360 độ chống chay nổ, Duỗi hạn chế gãy tóc, bảo hành chính hãng 1 đổi 1 trong 10 ngày đầu.

VI. 7 điều học hỏi để có thể xử lý từ chối khách hàng

Hãy cảm thấy bình thường khi khách từ chối
Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực
Suy nghĩ và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất
Đưa ra một lời giải thích chất lượng, hợp lí, có căn cứ
Đừng chỉ làm theo lời từ chối của khách hàng trừ trường hợp khách bận
Nâng cao khả năng hiểu khách hàng thực sự cần gì
Học thêm về sản phẩm ( khi chưa nắm rõ ưu điểm sản phẩm khó mà cho khách hiểu được giá trị sản phẩm , từ đó khách dễ dàng chê giá cao vì không hiểu tính năng lợi ích khi mua.)