F. TỪ CHỐI DO CÁ TÍNH CỦA KHÁCH
Trường hợp 14: "Khách Không quyết đoán , không biết mình cần gì"
Có thể là lần đầu có nhu cầu sử dụng nên chưa biết chút gì về sản phẩm chuẩn bị mua.
Xử lý: Hãy tìm ra sản phẩm phù hợp nhu cầu của họ và chốt Sale " Sản phẩm này được mua nhiều nhất tại shop "
- 100% kiên nhẫn phải
- Đặt câu hỏi để tìm ra những gì khách hàng cần thực sự là gì,
- Mua về mục đích để làm gì ?
- Khoanh vùng giá khách cần.
Trường hợp 15: " Khách nóng nảy, thích tư vấn nhanh, ăn nói lớn tiếng"
Xử lý: Qui tắc chỉ cần làm 3 điều.
1. Nhập vai nói nhanh theo khách, vì họ nhanh mà mình chậm họ thấy mất thời gian.
2. Nói nhanh nhưng giọng thanh, không giọng trầm với họ.
3. Đưa ra lợi ích của sản phẩm, nhóm người này là nhóm chủ động , ho sẽ tự quyết định mua khi mình làm rõ sản phẩm nào tốt hơn.
Trường hợp 16: Khách phàn nàn, giận dữ vì hiểu lầm chất lượng
Xử lý: Không đỗ lỗi cho họ, mặc dù lỗi của họ, sẽ khiến mọi chuyện to tát áp lực hơn khi mình xử lý.
Không tin hãy thử đổ lỗi cho họ chọn sai sản phẩm xem, mình sẽ phải lắng nghe tiếp những lời khó nghe hơn.
1. Nên hướng dẫn sử dụng lại ngay tại shop, nếu vẫn không phù hợp...
2. Cho phép đổi sản phẩm cao cấp hơn, để sử dụng tốt hơn ( khi không trày xước, gỉ sét )
VIDEO
Trường hợp 17: Khách hàng nội tâm, ít nói, nhút nhát, đi đứng chậm rãi.
Xử lý: Nhập vai người nội tâm, nói chậm nhỏ nhẹ, tạo sự tin tưởng, đừng tương phản tính cách với khách, hãy đồng điệu chúng ta sẽ dễ bán hàng hơn.
Những người sống nội tâm, nhút nhất là những người ít nói, cho nên rất sợ có trục trặc khi mua hàng, vì họ yếu thế không dám nói đòi quyền lợi cho mình khi mua nhầm sản phẩm không tốt.
Cho nên họ rất chậm khi mua hàng.
Hãy cho nhóm người này sự đảm bào, tin tưởng, tư vấn từ tâm.
Trường hợp 17: Khách hàng giận dữ tại cửa hàng
Xử lý: Đầu tiên hãy kiểm tra việc gì đã xảy ra với họ và sản phẩm ?
1. Giới thiệu mình là ai - Xin lỗi trước để giảm nóng giận
Tuyệt đối phải dùng từ "Em" thay cho từ "Bên em" nếu không muốn mọi việc đi quá xa
Tạo cảm giác gần gũi hơn trước khi đi vào giải thích cho dễ.
2. Đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng:
3. Giải thích ( bị khách to tiếng hay không là nằm ở khả năng giải thích này )
Giải thích và nhận lỗi ngay từ đầu trước khi giải thích các vấn đề loằn ngoằn phía sau.Giải thích mà không nhận lỗi do bên mình gây cảm giác không được tôn trọng.Giải thích nói nhanh , gây cảm khó chịu ( khách khó lắng nghe và hiểu )Giải thích mà lớn gây cảm giác ngang ngược ( đã có lỗi còn ăn nói lớn tiếng )Giải thích mà không có khả năng trình bày dễ hiểu gây cảm giác mất thời gian vô ích.Giải thích mà không bỏ cái tôi ra thì sự việc càng to thêm
4. Kiểm tra độ hài lòng bớt giận của khách hàng.
Sau khi giải thích mà khách vẫn to tiếng như ban đầu: có nghĩa cuộc giải thích của bạn không thành công, xem lại qui tắc giải thích bên trên, hoặc đây là chuyện quá lớn cần được đền bù.
5. Cam kết khắc phục, cảm ơn khách.
Thần chú: Đây là lần đầu tiên em bị trường hợp này, đây cũng là bài học để em rút kinh nghiệm, làm việc phục vụ hiệu quả hơn. Một bài học của em mà gây ảnh hưởng đến A/c quá mong thứ lỗi cho em.
6. Thông báo lại cho Team để toàn team rút kinh nghiệm:
Thông báo rõ để toàn Team đưa ra giải pháp khắc phục thay vì than phiền, trút xuống toàn bộ tiêu cực vào team.
Trưởng cửa hàng là người dẫn dắt phải có khả năng Thuyết phục & Xử lý vấn đề tích cực.
QUI TRÌNH XỬ LÝ THÔNG MINH KHI KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG 1 CÁCH CHI TIẾT
VIDEO
Trường hợp 19: Khách hàng có tính tỏ vẻ, chừng tỏ bản thân , khoe khoang.
Xử lý: hãy cho họ những lời tán thưởng khi họ khoe về sản phẩm cao cấp đang dùng trước đó, họ sẽ bị hụt hẫng mất cảm giác mua hàng, nếu khi khoe mà không ai trong cửa hàng khen họ.
Trường hợp 20: Khách mua hàng 1 tháng sau quay trở lại báo: " Tông đơ lưỡi không bén "
Xử lý: Dạ ! để e kiểm tra sản phẩm, hoặc để lại shop nếu nhân viên chưa biết kiểm tra.
Nhưng em cũng báo với anh là lưỡi thuộc bộ phận hao mòn thiết yếu nên không có bảo hành. Cũng giống như 1 con dao, 1 máy khoan rất ít nhà sản xuất nào bảo hành lưỡi vì nó phải hao mòn.
Ở đây là e nhờ kĩ thuật kiểm tra lưỡi có lệch, méo, mẽ răng hay không, nếu có chỉnh lại là hết, còn nếu do mòn thì hãng từ chối bảo hành, mình phải mua lưỡi mới nha anh !
Hãy nhỏ giọng, chậm rãi, bình tĩnh, không ăn thua với khách và tư vấn hỗ trợ như trên. Chúng ta sẽ thuyết phục được khách hiểu.
