MẮC LỖI l Lí do càng giải thích càng bị KHÁCH MẮNG

CÀNG GIẢI THÍCH CÀNG XỬ LÝ KHÔNG KHÉO CÀNG BỊ KHÁCH TO TIẾNG?

1. Giới thiệu mình là ai - Xin lỗi trước để giảm nóng giận

Tuyệt đối phải dùng từ "Em" thay cho từ "Bên em" nếu không muốn mọi việc đi quá xa

Tạo cảm giác gần gũi hơn trước khi đi vào giải thích cho dễ.

2. Đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng:

3. Giải thích ( bị khách to tiếng hay không là nằm ở khả năng giải thích này )

Giải thích và nhận lỗi ngay từ đầu trước khi giải thích các vấn đề loằn ngoằn phía sau.
Giải thích mà không nhận lỗi do bên mình gây cảm giác không được tôn trọng.
Giải thích nói nhanh, gây cảm khó chịu ( khách khó lắng nghe và hiểu )
Giải thích mà lớn gây cảm giác ngang ngược ( đã có lỗi còn ăn nói lớn tiếng )
Giải thích mà không có khả năng trình bày dễ hiểu gây cảm giác mất thời gian vô ích.
Giải thích mà không bỏ cái tôi ra thì sự việc càng to thêm

4. Kiểm tra độ hài lòng bớt giận của khách hàng.

Sau khi giải thích mà khách vẫn to tiếng như ban đầu: có nghĩa cuộc giải thích của bạn không thành công, xem lại qui tắc giải thích bên trên, hoặc đây là chuyện quá lớn cần được đền bù.

5. Cam kết khắc phục, cảm ơn khách.

Thần chú: Đây là lần đầu tiên em bị trường hợp này, đây cũng là bài học để em rút kinh nghiệm, làm việc phục vụ hiệu quả hơn. Một bài học của em mà gây ảnh hưởng đến A/c quá mong thứ lỗi cho em.

6. Thông báo lại cho Team để toàn team rút kinh nghiệm:

Thông báo rõ để toàn Team đưa ra giải pháp khắc phục thay vì than phiền, trút xuống toàn bộ tiêu cực vào team.
Trưởng cửa hàng là người dẫn dắt phải có khả năng Thuyết phục & Xử lý vấn đề tích cực.

QUI TRÌNH XỬ LÝ THÔNG MINH KHI KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG 1 CÁCH CHI TIẾT