KHÁCH HÀNG BỎ ĐI VÌ 6 LÝ DO NÀY!

1. M.ất niềm tin vào chất lượng sản phẩm

“Chất lượng - yếu tố then chốt tác động đến quyết định mua của khách hàng”.

Luôn duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giúp giữ ch.ân khách hàng ấy trở thành những người trung thành. Sản phẩm là yếu tố đi đ.ầu quyết định thành công trong bất cứ ngành nghề nào của lĩnh vực bán lẻ. Tất nhiên, không tính đến những sản phẩm giá quá rẻ, chất lượng không tốt thì sẽ phục vụ những đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, nhu cầu của họ không cao.

Mỗi người tiêu dùng luôn lựa chọn sản phẩm tốt nhất trong khuôn tiền mình bỏ ra, chính cho nên, trong cùng ph.ân khúc giá mà có cửa hàng khác bán hàng với chất lượng sản phẩm tốt hơn bạn thì chia buồn với bạn, rất có thể khách hàng tiềm năng của bạn không còn là khách hàng của bạn.

Đặc biệt, với những shop thời trang, điều này càng được thể hiện rõ. Họ mua 1 sản phẩm của bạn, nhưng về sử dụng và cảm thấy sản phẩm của bạn không tốt, mặc 1, 2 lần đã bị xù lông, sợi vải bị dãn thì có khả năng lớn họ sẽ không quay lại mua áo quần của bạn lần thứ 2.

Muốn bán được hàng, hãy lựa chọn những sản phẩm chất lượng nhất so với phân khúc giá có thể đáp ứng. Không nên vì quá mải mê chạy theo giá mà quên đi chất lượng sản phẩm.

Các hãng thời trang, đặc biệt là thời trang thiết kế mọc lên ngày một nhiều. Điều đó chứng tỏ thị hiếu của người dùng ngày càng có xu hướng cá nhân hóa và ưu tiên chất lượng sản phẩm.

Nhìn một hướng dẫn bao quát thị trường tại Hà Nội chỉ trong vài năm gần đây, các chuỗi cửa hàng như May_ Boutique, Daisy, JM, Germe, 20 again,… là các chuỗi cửa hàng có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ không chỉ về số lượng cửa hàng mà còn về quy mô mỗi cơ sở đều được nhân rộng. Đây chủ yếu là các thương hiệu với xuất phát điểm là thời trang thiết kế.

Theo thời gian, các shop này có mở rộng đối tượng khách hàng với ph.ân khúc giá thấp hơn. Ngoài ra, họ vẫn luôn giữ cho mình những chiến lược dành cho 2 loại đối tượng. 1 Là ph.ân khúc giá thấp, chất lượng có thể không bằng những sản phẩm thiết kế có giá trị cao hơn, nhưng họ vẫn luôn duy trì chất lượng sản phẩm ở mức độ khách hàng có thể hài lò.ng.

2. Thái độ phục vụ của nhân sự không tốt

Nhân viên bán hàng cũng chính là bộ m.ặt của cửa hàng. Nếu nhân viên có thái độ không tốt, không một khách hàng nào có hứng thú mua hàng của bạn thậm chí là quay lại lần hai. Bởi không mua chỗ bạn, người mua còn có thể mua tại vô số những shop khác, kể cả sản phẩm không như ý muốn ban đ.ầu của họ.

Thái độ của nhân viên không chỉ tác động đến quyết định mua hàng của cá nhân khách hàng, mà còn đem t.ai tiếng đến cho cửa hàng bởi những chia sẻ của khách hàng của họ với cộng sự, bạn bè, người thân của họ.

Một tìm hiểu chỉ ra rằng, những điều xấu và ti.êu c.ực sẽ khiến khách hàng nhớ lâu hơn so với những trải nghiệm tốt. Điều tốt, có thể họ còn nghi ngờ, nhưng điều xấu luôn khiến người ta trong tâm thế đề phòng và tránh đi.

Nếu một lần mua hàng của bạn, nhân viên của bạn gắt gỏng, m.ặt nặng mày nhẹ với khách hay thiếu nhiệt tình sale, khách hàng của bạn sẽ ghi nhớ điều đó và lấy đó làm lý do chào tạm biệt bạn. Chẳng phải khách hàng nào cũng thẳng thắn bày tỏ với chủ cửa hàng rằng nhân sự sale của chị của anh không tốt, rất nhiều người mua hàng xong sẽ không quay lại, thậm chí nói với bạn bè, người thân tránh xa cửa hàng bạn nếu như mong muốn được mua hàng vui vẻ.

Hãy ghi nhớ rằng: khách hàng có thể trở thành người thân, người bạn của bạn trong suốt quá trình phát triển của cửa hàng. Sản phẩm là yếu tố để khách hàng quyết định mua hàng, còn thái độ là yếu tố vừa góp phần vào việc mua hàng, vừa tham gia vào quyết định có trở lại mua hàng của bạn hay không.

3. Trải nghiệm mua hàng quá tệ

Thiếu chuyên nghiệp trong quá trình sale cũng là lý do khiến khách hàng có suy nghĩ không mấy cảm tình về shop bạn.

Bên cạnh thái độ phục vụ của nhân sự, thử nghiệm mua hàng của khách hàng còn thông qua quá trình xem đồ tại shop, trong lúc chờ thanh toán hay thử đồ…

Trong lúc mua hàng, hướng dẫn bố trí, bày trí của shop cũng là yếu tố giúp tạo cảm giác thích thú từ khách hàng, khơi gợi hứng thú mua. Một trải nghiệm mua hàng tốt là một quá trình mua hàng thuận tiện, không phát sinh những tra.nh ch.ấp, hoặc mâu thuẫn được xử lý một mẹo nhanh chóng, giải quyết được yêu cầu của khách hàng.

Tạo thử nghiệm mua hàng tốt giúp giữ ch.ân khách hàng.

Những yếu tố làm ảnh hưởng tới trải nghiệm mua hàng của khách:

– Sản phẩm quá tệ

– Nhân sự phục vụ không nhiệt tình

– Không được dùng thử, mặc thử

– Chờ thanh toán quá lâu

– Tính tiền lầm lẫn cho khách

– Shop không làm đúng cam kết, chẳng hạn báo giữ hàng cho khách nhưng đến cửa hàng thì lại hết, báo giá sai, chính sách đổi trả không đúng…

Toàn bộ những việc phát sinh trên đều gây ra cảm giác không thoải mái, đem lại một trải nghiệm mua không tốt cho khách hàng. Đây cũng là lý do khiến khách hàng của bạn cảm thấy chán nản, không còn kiên nhẫn để trải nghiệm mua hàng lần thứ 2 nữa.

Chủ shop hãy nhớ, không chỉ chú trọng đến sản phẩm, đến thái độ nhân viên, hãy để ý đến thử nghiệm mua hàng của khách, xây dựng quy trình bán thật chuyên nghiệp để giữ ch.ân khách hàng của bạn.

4. Không có chương trình chăm sóc khách hàng cũ

Bạn chỉ quan tâm đến việc thu hút khách hàng mới mà quên đi tập khách hàng đã mua hàng của bạn.

Nếu không được chăm sóc, họ có thể sẽ bỏ quên bạn bởi rất nhiều đối thủ khác trên thị trường cướp đi họ. Quá chú trọng đến quảng cáo thu hút khách hàng mới mà vô tình quên đi những người đã đem tiền đến cho bạn, và họ có thể là những người đưa lại rất nhiều tiền nếu bạn chăm sóc họ một phương pháp chu đáo.

Một lý do thông dụng khiến khách hàng quên đi bạn mặc dù đã mua hàng tại shop bạn, đó là họ cũng mua những sản phẩm khác ở những cửa hàng khác, hoặc shop khác quan tâm tới khách hàng hơn và bày tỏ cho họ thấy điều đó.

Dù có nhiều khách hàng mới, cũng đừng quên gợi nhắc cho khách hàng cũ nhớ tới bạn bằng cách:

– Remarketing với những khách hàng đã tiếp cận với shop bạn

– Nhắn tin chúc mừng KH dịp sinh nhật hay ngày lễ lớn

– Tri ân khách hàng….

Muốn như vậy, đừng quên lưu giữ thông tin khách hàng để thuận tiện chăm sóc và ph.ân loại được khách hàng giá trị. Bạn nhớ tới khách hàng, thì khách hàng mới nhớ tới bạn.

5. Không lắng nghe khách hàng

Không lắng nghe khách hàng là sai lầm lớn của những cửa hàng bị m. ất khách. Điều này kéo đến việc không đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.

Luôn luôn lắng nghe phản hồi dù tốt hay xấu của khách hàng và nhìn nhận lại vấn đề khách hàng feedback. Nếu là feedback, ý kiến tốt, bạn có thể gợi ý cho họ việc giúp đỡ cửa hàng bằng việc giới thiệu bạn bè đến mua hàng. Còn nếu là góp ý tiêu cực, đừng quên xin lỗi họ và hỏi rõ nguyên nhân gây ra trải nghiệm không tốt từ phía khách hàng để update chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tốt hơn.

Khi khách hàng cảm thấy họ không được thấu hiểu, đơn giản giống như việc họ đến mua hàng nhưng sản phẩm không đúng nhu cầu và khả năng của họ, hoặc họ cảm thấy họ thiếu được để ý, chân trọng thì họ sẽ không thể đồng hành với bạn lâu được.

6. Không minh bạch trong các chương trình sale

– Không minh bạch về giá

Rất nhiều khách hàng có bày tỏ rằng, họ sẽ không đến mua hàng của một cửa hàng nếu cửa hàng đó không công bố giá sản phẩm cho họ. Hoặc cũng có nhiều khách hàng không ưng ý với việc đến cửa hàng mà giá không được niêm yết trên sản phẩm, chỉ khi hỏi nhân viên sale họ mới biết giá. Điều này gây cảm giác nghi ngờ cho khách hàng rằng, liệu họ có bị nhân sự shop chặt chém về giá hay không. Và đây cũng chính là lý do khiến khách hàng không ưng ý và có thể bỏ bạn mà đi bởi cảm giác tin tưởng hơn vào một cửa hàng nào khác.

– Thiếu minh bạch trong việc phân phối các thông tin tới khách hàng

Các thông tin về chính sách giá, khuyến mại, chính sách đổi trả, bảo hành sản phẩm hay thông tin shop nên được công khai minh bạch, rõ ràng và chuẩn xác. Sự minh bạch trong từng yếu tố nhỏ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn và dễ dàng ra quyết định mua hơn.

Thiết lập lò.ng tin đối với khách là mẹo giữ ch.ân họ và xây dựng thương hiệu cho chính mình.

Hãy đặt chính mình vào vị trí khách hàng để cảm nhận về hiểu về trải nghiệp của họ khi sử dụng dịch vụ của bạn!

Nguồn: ATP Software